おもてなし

年末年始に帰省した際、サービス業とは何かを考える機会が何度かありました。
「人の振り見て我が振り直せ」ではないですが、良い勉強になりました。

年末に親戚の結婚式があり、会場は最近できたばかりというゲストハウス風の式場でした。
県内で有名なホテルチェーンが経営していることもあり、演出は素敵でしたし、お料理も、大変、美味しくいただきました。
しかし、残念だったのは、実際のサービスの質でした。

スタッフの方々の服装や髪形がピシッとしていなかったり、お茶がぬるかったり、
写真撮影の為に、氷点下の寒空の下で何十分も待たせられたのですが、
寒いことへの配慮がなかったり等、些細なことの積み重ねです。
マニュアル、もしくは予め決められたことは出来ていても、もう少し、従業員の意識が高ければと残念に思いました。

結局のところ、「今日というお客様にとって大切な晴れの日を最高な想いで過ごして欲しい」という
決意とその想いから自ずと顧客目線での言動や行動となり、最高のサービスが成り立つのだと改めて感じさせられました。
サービス業とは難しいもので、一人ひとりの意識が全てです。

また、その意識を持って行動するように指導することは非常に難しい。
マニュアル化し、不適切な点を注意する指導は出来ると思いますが、サービスとはルール化されたものではなく、
その人の心が伝わるからこそ感動するもの。

一昨年の流行語にもなった「おもてなし」。
果たして、滝川クリステルさんが語った「おもてなしの国」として、
今の私たちは本当の意味で「おもてなし」出来るのだろうかと感じます。

相手にとって嬉しいことは何かを考えることと、行動に移すことが日常的に出来なければ、急には出来ないものです。
まずは身近な人に対して思いやりを持つことから始め、
小さな感動をたくさんの人に与えられるような存在になりたいなと年始に考えさせられました。